Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan publik pada masing-masing instansi pemerintah secara berkala sesuai kebutuhan dan
harapan masyarakat. Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik dilakukan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana untuk melakukan perbaikan pelayanan publik. Target yang ingin dicapai melalui program peningkatan kualitas pelayanan publik ini adalah:
- meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) pada instansi pemerintah;
- meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan nasional dan/atau internasional pada instansi pemerintah; dan
- meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masing instansi pemerintah.
Atas dasar hal tersebut, maka terdapat beberapa indikator yang perlu dilakukan untuk menerapkan peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu:
| I. PEMENUHAN | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| No. | Indikator | Eviden | |||
| i. | Standar Pelayanan | a. | Terdapat kebijakan standar pelayanan |  | |
| b. | Standar pelayanan telah dimaklumatkan | | |||
| c. | Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan | | |||
| d. | telah melakukan publikasi atas standar pelayanan dan maklumat pelayanan | | |||
| ii. | Budaya Pelayanan Prima | a. | Telah dilakukan berbagai upaya peningkatan kemampuan dan/atau kompetensi tentang penerapan budaya pelayanan prima | | |
| b. | Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media | | |||
| c. | Telah terdapat sistem pemberian penghargaan dan sanksi bagi petugas pemberi pelayanan | | |||
| d. | Telah terdapat sistem pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar | | |||
| e. | Terdapat sarana layanan terpadu/terintegrasi | | |||
| f. | Terdapat inovasi pelayanan | | |||
| iii. | Pengelolaan Pengaduan | a. | Terdapat media pengaduan dan konsultasi pelayanan yang terintegrasi dengan SP4N-Lapor! | | |
| b. | Terdapat unit yang mengelola pengaduan dan konsultasi pelayanan | | |||
| c. | Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhan/masukan dan konsultasi | | |||
| iv. | Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan | a. | Telah dilakukan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan | | |
| b. | Hasil survei kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka | | |||
| c. | Dilakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat | | |||
| v. | Pemanfaatan Teknologi Informasi | a. | Telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan | | |
| b. | Telah membangun database pelayanan yang terintegrasi | | |||
| c. | Telah dilakukan perbaikan secara terus menerus | | |||
| II. REFORM | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| No. | Indikator | Eviden | |||
| i. | Upaya dan/atau Inovasi Pelayanan Publik | a. | Upaya dan/atau inovasi telah mendorong perbaikan pelayanan publik, pada - Kesesuaian Persyaratan - Kemudahan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur - Kecepatan Waktu Penyelesaian - Kejelasan Biaya/Tarif, Gratis - Kualitas Produk Spesifikas | | |
| b. | Upaya dan/atau inovasi pada perijinan/pelayanan telah dipermudah: - Waktu lebih cepat - Pelayanan Publik yang terpadu - Alur lebih pendek/singkat - Terintegrasi dengan aplikasi | | |||
| ii. | Penanganan Pengaduan Pelayanan dan Konsultasi | a. | Penanganan pengaduan pelayanan dilakukan melalui berbagai kanal/media secara responsive dan bertanggung jawab | | |